1.NPS監(jiān)控原理及意義
原理：
通過定期調(diào)研市場用戶的凈推薦值，牽引質(zhì)量在具體領(lǐng)域的改進(jìn)；
優(yōu)勢：
踐行絕對(duì)的用戶導(dǎo)向
以NPS為主線進(jìn)行融合分析（將品牌影響力、產(chǎn)品銷量、市場份額與歷史數(shù)據(jù)表現(xiàn)聯(lián)系起來）

2.NPS數(shù)據(jù)回收
以手機(jī)產(chǎn)品為例，從用戶使用產(chǎn)品之日起的整個(gè)使用體驗(yàn)周期分三次發(fā)送調(diào)研問卷：首月，6月，18月；
問卷題目設(shè)置：
滿意度（0-10），推薦度（1-10），打分原因，回訪意愿，其他信息（非必填）

3.NPS監(jiān)控指標(biāo)體系
NPS：產(chǎn)品NPS
NPS1,NPS2,NPS3：按生命周期階段分NPS1,NPS2,NPS3
δNPS：階段差值為δNPS=NPSM-NPS1
領(lǐng)域NPSM
關(guān)注度
好評(píng)率
差評(píng)率

**用戶群九宮格分群：**

核心產(chǎn)品NPS=絕對(duì)推薦-絕對(duì)貶損
絕對(duì)好評(píng)=絕對(duì)推薦=9-10分好評(píng)
絕對(duì)差評(píng)=絕對(duì)貶損=0-6分差評(píng)
（與產(chǎn)品NPS的相關(guān)性>90%即可代表核心NPS使用）
領(lǐng)域好評(píng)容忍度=好評(píng)貶損用戶觀點(diǎn)數(shù)/領(lǐng)域總觀點(diǎn)數(shù)
領(lǐng)域差評(píng)容忍度=差評(píng)推薦用戶觀點(diǎn)數(shù)/領(lǐng)域總觀點(diǎn)數(shù)

**貢獻(xiàn)度計(jì)算：**

貢獻(xiàn)度的計(jì)算引入了擴(kuò)充系數(shù)貝塔，從而將核心NPS的樣本范圍從有觀點(diǎn)用戶擴(kuò)充到全量打分用戶，可以避免因有觀點(diǎn)/無觀點(diǎn)打分用戶間分?jǐn)?shù)的不均勻分布（無觀點(diǎn)用戶高分多，有觀點(diǎn)用戶吐槽多）帶來的偏差
貢獻(xiàn)度是體現(xiàn)NPS在領(lǐng)域表現(xiàn)的綜合性指標(biāo)，貢獻(xiàn)度的影響因子有：絕對(duì)推薦、絕對(duì)貶損、關(guān)注度；這三個(gè)因子導(dǎo)致的NPS變差，需要采取不同的策略優(yōu)化；

4.NPS數(shù)據(jù)處理

5.NPS分析邏輯
NPS 數(shù)據(jù)配合FFR+輿情數(shù)據(jù)使用，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶群+目標(biāo)場景
NPS監(jiān)控：當(dāng)周期NPS（下降的機(jī)型）—>當(dāng)周期下降機(jī)型（需關(guān)注的模塊）
NPS分析：NPS監(jiān)控中（需關(guān)注的機(jī)型模塊）—>小版本對(duì)比—>場景陳列—>領(lǐng)域改善建議（提升關(guān)注度、提升好評(píng)、減少差評(píng)）—>已有策略進(jìn)展
6.其他
如果無GDPR等隱私限制，還可以通過用戶的社會(huì)屬性字段數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像分析，得出需重點(diǎn)關(guān)注的用戶群體與功能領(lǐng)域

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的NPS监控体系详解的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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