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公眾號回復：ITIL教材，領取最新ITIL4中文教材

正文

縱觀如今的企業環境，我們不難發現 ：IT 技術已不再作為一種“乙方”產品提 供給組織內部的“甲方”-- 業務，然后業務方再單獨以服務的形式交付給外部用 戶了。取而代之的是 ：IT 技術作為關鍵環節，已經深度地融合到了業務的組成部 分之中，它們共同對外提供服務 ,業務已變得更加智能了。ITIL 4迎合了新的“IT ?+ 業務”生態鏈模式，不但 IT 從業者需要重新解讀與踐行，就連管理層也應當有 所了解與參與。面對全新的 ITIL 4，我們又該如何在日常工作中進行實踐，并在 企業中起到積極地推進作用呢？下面，我將帶著大家一起進行抽絲剝繭式地深入 解讀。

核心概念與通用管理實踐

核心概念

過去的 ITIL 版本主要偏向于服務管理與運營的各種流程，而如今的 ITIL 4 則提出了服務價值系統（Service Value System）的概念，即：無論是從宏觀上將企業看作一個整體，還是從細微的角度來看日常運營中的某個服務系統，它們都可以在邏輯上將外部機會與需求（Opportunity/demand） 視為輸入，同時以自身的價值（Value）作為輸出。那么為了保證端到端的流暢輸入與輸出，我們就需要在其內部提供一整套完備的理論指導與實踐方法。理論指導可以分為強制 性 的 指 導 原 則（Guiding principles）和建議性的（或者說需要通過協調來實現的）治理規范（Governance）。業界有著許多大家屢試不爽的實踐（Practices）方法。面 對 這 些 類 似“超 市貨架上的商品”，我們需要通 過 服 務 價 值 鏈（Service value chain）的 形 式 采 取靈活組合，并配上具體的操作與實施。同時，對于那些實施效果的欠妥之處，則需要通過持續改進（Continual improvement）來不斷完善和自身增值，如圖 1 所示。

由圖 2 可知，服務價值鏈（SVC）是 服 務 價 值 系 統（SVS）的核心。那么怎么來理解這個所謂的 SVC 呢？按照 Foundation 給 定 的 邏 輯圖，它是由九個環節所組成，分 別 是 ：需 求（Demand）、參與（Engage）、計 劃（Plan）、設 計 與 轉 化（Design and transition）、獲 得 與 構 建（Obtain / build）、交付與支持（Deliver and support）、改進（Improve）、產品與服務（Products and services）、以及價值（Value）。為了方便理解和記憶，我在此運用本企業的一項新服務的推出，來詳細解釋 SVC 的這九個環節 ：

需求

公司業務人員提出搭建并提供一個“云端在線交流與協作平臺”，以供他們與客戶及合作商開展業務往來，并提升隨時隨地能夠訪問與處理事務的效率。

2. 參與

該需求流轉到了公司管理層的利益相關方（Stakeholder，或 稱 資 方），他們根據企業整體的業務方向評估和論證該需求，并最終給出支持與否的批復。

3. 計劃

公司該業務部門領導、協同 IT 管理部門以及財務和法務部門的領導進行討論、分析與計劃，重點包括 ：

（1）該平臺需求與當前IT 架構是否存在邏輯上和業務上的重合或沖突。

（2）當前的 IT 系統是否能夠提供資源，是否擁有技術儲備，是否具備支持能力。當然如果缺少的話，應考慮購置。

（3）該平臺成本估算，包括新建、購置、運維等方面。

（4）根據現有法規，是否存在合規方面的風險。

4. 設計與轉化

成立項目組并啟動項目，需求方（該業務部門人員）羅列功能性需求列表 ；實現方技術部門）人員進行需求分析和概要設計。雙方共同定義產品轉化目標。

5. 獲得與構建

項目組技術人員通過獲取相關資源，構建產品的原型，頻繁與需求方進行溝通，持續開發與完善。

6. 交付和支持

技術人員向需求方提交試運行產品，并提供后續部署與使用中的故障支持。

7. 改進

在試運行期間，技術開發部門收集平臺的缺陷反饋，并持續進行改進與迭代。根據敏捷的概念，這會是一個長期且循環的過程。

8. 產品與服務

技術開發部門提供培訓與文檔，通過“建轉運”的過程，讓 IT 運維部門接手該平臺，并繼續提供相應的服務。

9. 價值

該平臺發揮其既定的作用，并體現系統服務的目標價值。再來看看組成管理架構的具體要點。這里涉及到了一共三個大類、三十四種管理實踐。它們就像積木一樣，可以方便我們自由拼裝與組合，以實現各種特定價值的交付。下面將從原文基礎要點、筆者解讀以及企業實務三個維度逐一展開。通用管理實踐此部分由于有一定通用性，因此所涉及到的實踐比較偏向于企業宏觀層面，統領后面的各項 IT 服務與技術。

架構管理

基礎要點

1. 提供不同元素的相互關聯，以結構化和敏捷的方式管理復雜的變更。

2. 系統要變得高效、自動、以及有“彈性”。

3. 完整的體系結構管理包括 ：業務、服務、信息、技術和環境。

解讀

針對上述要求，我們應當先后開展訪用戶、鉆機房、登設備、查線路、測數據等“摸爬滾打”式的清查活動，厘清本企業當前所使用的 IT 服務系統、以及里面牽扯到的各種元素。當然也不要忘記了與人員相關的組織架構，我們會在后面涉及到此方面的管理。總的說來，就是要“繪制”各種關系圖。其中，我們在統計造冊如下清單時，應特別注意 ：

1. 硬件設備清單，體現 ：品牌、型號、序列號、MAC 地址、IP 地址、操作系統、固件版本、以及 BIOS等異構特性，同時按需說明兼容性以及備件等配套信息。

2. 軟件服務清單，可以按照主營業務、辦公郵件、電話通訊、服務臺、用戶桌面、文檔協作、會議視頻、IT 工具、以及云端虛擬化等領域進行劃分。其中，

（1）如果是成品購置的軟件，應體現 ：軟件名稱、開發商 / 提供商 / 經銷商、激活代碼 / 序列號、序列號的轉移方式、安裝程序的位置。

（2）如果是二次開發的軟件，應識別 ：應用場景與邏輯位置、當前用到的功能模塊、配套日志的路徑、以及調用依賴性等信息。

3. 人員架構圖表，考慮到人員的流動性，我們只需落實到角色，并按照他們具有的訪問權限、以及所對應負責的軟硬件模塊，整理出樹形結構便可。

4. 規章制度清單，包括 ：企業對于社交 / 即時通訊軟件的使用規則與態度，對于數據與信息的發布 / 轉發 /披露等方面的監控與限制策略。

上面收集并總結是一些“靜態”的數據資料，可是在企業實務中，光憑這些是遠遠不夠的。下面我們來進一步梳理并歸納出三種“動態”的圖表關系。它們分別是 ：

系統邏輯框架圖、網絡架構圖和應用之間數據流轉圖。這些圖表可以清晰地定義出 ：何種類型的數據將會在邏輯上或物理上被存儲在何處，它們在組織 / 系統間如何進行流動，以及它們受了何種方式的管理和保護等。

實務

那么在企業具體實操中，我們可以借鑒如下方面 ：

1. 采取畫思維導圖、分層 / 分級、以及局部細化的方式逐一完善。

2. 在填寫清單里的具體內容之前，需要 IT 管理層對清單里的條目分類進行事先定義，以便按圖索驥、生成的清單才能夠更加具有參照性和條理性。

3. 考慮到填表人個人理解的不同，應當鼓勵他們在“注釋和狀態”欄中留下原始的描述信息。通過上述結構的梳理，我們基本能夠草擬出一套基于系統“畫像”的服務狀態基線。籍此，我們便能夠輕松地發現某些服務在效率、自動化、以及魯棒性方面的缺失與不足，進而著手予以改進。針對上述要點中“完整的體系結構管理”所涉及的五個方面，我們可以理解為 ：

業務 ：在企業層面上，我們想為“客戶”做什么。

服務 ：基于現有業務，我們擁有什么、以及能夠提供什么樣的服務。

信息 ：從 IT 服務角度出發，我們能給用戶提供什么。

技術 ：在 IT 能力層面上，我們擁有和維護著什么樣的技術架構。

環境 ：面對審計和外部環境，我們需要遵守哪些法律法規，如 ：通用數據保護條例（GDPR）或《網絡安全法》。

持續改進

基礎要點

1. 通過 SWOT 分析，評估當前狀態，淘汰舊的方法，采用 DevOps 方法確保改進。

2. 在組織內每個人、以及外部供應商與承包商的合同中鼓勵為持續改進做出貢獻。

3. 對內設置改進協調員、導師崗位 ；對外為改進實踐提供數據源與分析支持。

解讀

總結

以上是生活随笔為你收集整理的从企业实务角度解读 ITIL4 之14个通用管理实践的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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