「云信說」

2021年12月，中國人民銀行印發《金融科技發展規劃（2022—2025年）》（后文簡稱“發展規劃”），2022年1月銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》（后文簡稱“指導意見”）。

兩份重量級指導文件的先后印發，無疑是為2022年積極籌備數字化轉型工作的各類金融機構開年籌劃提供了最好的指導。

網易云信注意到，兩份文件雖然由兩個不同的機構先后發布，但對銀行數字化轉型卻提出了非常具體的建議與要求，其中金融數字化轉型推動適老化、鄉村振興達成共識，而在交易、服務數字化場景搭建方面既有共識又有側重。

適老化、鄉村振興

? 金融數字改革共識

縱觀全文，以數字化技術掃清老年人、行動不便及偏遠地區人群在金融業務辦理障礙、優化服務體驗，成為了兩份文件的共識。

“發展規劃”中提到：運用智能移動設備延伸金融服務觸角，為偏遠地區、行動不便、有溝通障礙的人群主動上門或遠程辦理金融業務，不斷提升金融服務深度、廣度和溫度；而“指導意見”則提到：增強對無網點地區及無法到達網點客群的服務覆蓋，提高金融產品和服務可獲得性，推動解決“數字鴻溝”問題。

結合當前金融行業主要業務辦理場景，以實時互動音視頻和智能風控技術為手段，以PC 、移動終端為載體，進而實現日常業務辦理線上化，成為解決該問題的一種有效手段。

針對銀行和保險在業務辦理意愿核實、身份核驗、簽名等傳統業務，坐席人員可以通過遠程雙向視頻模式與老人、行動不便以及偏遠地區辦理人在線對話，進行溝通審核、在線核驗與簽名等，以實現金融業務辦理。

此外，辦理人如果需要辦理財類產品，銷售可以通過視頻遠程進行介紹，了解辦理人辦理意愿。

考慮到金融業務辦理的風控與合規性要求，以上兩種方式都會通過對辦理過程進行全程錄音錄像，以確保在后續業務糾紛中雙方出現界定不清、責任不明時進行舉證。

交易、服務

??既有共識又有側重

金融數字化轉型的終極目的，是要給客戶帶去更便捷、更直觀的交易與服務體驗。

“指導意見”提出：充分利用科技手段開展個人金融產品營銷和服務，拓展線上渠道，豐富服務場景，加強線上線下業務協同。

隨著數字應用技術的創新，人工智能在業務咨詢與產品營銷中扮演的角色越來越重，交易和服務智能化應該先從改造傳統體驗方式出發。

傳統營業網點由于空間和業務人員有限，在遇到多人業務辦理時服務質量會明顯下降、甚至出現“忙不過來”的情況，通過在營業網點增設虛擬數字人，利用現場數字人進行導引及咨詢智能解答和業務辦理自助服務，從而緩解現場咨詢壓力，提高辦理效率。

同時，對于電話呼入、手機銀行接入的線上業務、產品營銷、理財雙錄、風險揭示、意愿核實等場景，結合語音識別、知識圖譜、語音合成及虛擬數字人技術，通過具備形象、動作、肢體、語言等一體的虛擬人客服來實現解答與互動，帶給客戶有溫度、可感知的虛擬現實體驗。

“發展規劃”對于場景豐富的建議中提到：依托5G高寬帶，低延時特性增強現實（AR）、混合現實（MR）等視覺技術與銀行場景深度融合，推動實體網點向多模態、沉浸式、交互型智慧網點升級。

在虛擬現實方面，將現實營業廳通過建模+實時互動技術的結合，在云端還原一個現實中的虛擬銀行，在虛擬銀行中可以設置包含虛擬營業廳、虛擬理財室、虛擬VIP室、虛擬會議室等場景，用戶只需要通過電腦創建個人角色登錄虛擬銀行，實現實時業務辦理，從而體驗與現實業務辦理一樣的體驗感。

而混合現實方面，對于金融機構而言，通過對線下營業網點的改造，以增強業務辦理的便捷度，提升體驗感。如結合增強現實技術，客戶只需通過手機應用端掃描營業網點中的某個物品或者二維碼，便可直接通過虛擬人和虛擬導引將操作流程融入到實際業務辦理過程中，從而緩解線下壓力，提升工作效率。

此外，通過5G視頻技術為銀行在場景化、可視化、交互上帶來質的轉變，讓客戶可以不下載、不掃碼、不開鏈接，只需開通高清通話功能，即可通過視頻辦理銀行業務。同時借助5G視頻技術，可以在同一通電話中將語音模式直接轉為視頻模式，進行身份核驗、認證、業務講解及業務辦理，從而提高業務連貫性及營銷轉化率。

寫在最后

金融數字化改革涉及的板塊和面是非常廣泛的，但是最終關注的核心還是給到用戶的體驗感知，所有改革技術的升級、風險的控制、合規管理、流程的優化最終的目的是服務好用戶，給到所有的人享受更加便捷、統一、高效的服務，從而讓金融更加有溫度。

總結

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