????????最近遇到一件煩心事兒，端午節過后用了近10多年的網易郵箱突然登錄失敗，在節前還是正常用的，郵箱密碼最近幾年也沒改過，意識到郵箱可能被盜了。

應該是被撞庫撞上了。每次登錄郵箱倒是有個安全提示，也沒放到心上，因為郵箱也沒有太多重要資料，除了極少量的工作郵件外，大部分是各銀行的對帳單。工作郵件一直用單位郵箱，除非特殊情況下才用此郵箱。

???????用了十多年的產品還是有感情的，況且還有8家銀行的對賬單定期的發送到這個郵箱，去修改郵箱也麻煩，就試著用帳號修復功能把帳號給找回來，沒想到的是遇到了讓我感覺極其惡心，修復了幾次真的是精疲力盡，也沒能把帳號找回來。

???????一直對網易郵箱還是感覺不錯的，垃圾郵件很少，除了首頁登錄單出窗需要多等點時間才能登錄，想想也都忍了，?下面是修復帳號的經歷，感覺不吐不爽，滿懷信心規規矩矩的按頁面向導填入頁面帳號，聯系手機（客服從來沒有聯系），驗證碼（第一次默認出來的驗證證都是失敗的，需要刷新出新的驗證碼才可以），提交到下一頁面，需要輸入姓名，身份證號，身份證圖片（此前也有人在乎身份泄密問題），想想也算了，互連網時代身份證已經是公開的秘密了，按要求上傳吧，大小，格式都檢查過了，上傳成功，又輸入了接收郵箱，接收結果手機號，花了一毛銅板發送了個短信（為什么不推送驗證碼呢，可能是降低成本，讓用戶來承擔費用，可以理解，不過操作起來不爽），再提交，還有輸入選項，居然有個注冊時填寫的證件號碼(必填項),15年前注冊這個郵箱填的是什么證件號？早忘了，除非填的是真實的證件號，當時填真實身份信息

應該不是很多，算了，誠實一點，寫上身份證號，?還有其它的一些信息，比如注冊時間，注冊地點，常登錄地區等等，還有一個選項是帳號遇到的情況，里面可以輸入1000字，我想更詳盡的線索信息是不是在這里提供就夠了，下一頁是曾經使用過的密碼，安全碼，還有一項是回訪口令（應該是客服調查打回訪電話用的吧，為了記住默默的記了三遍），提交成功，頁面顯示非常友好，最快在3小時內處理返回結果，還搞了個倒記時，用處不大，但這個給用戶感覺還是挺舒服的。好了，安安心心工作，等修復結果。

?????很順利的不到3小時就同時收到了手機，郵件通知，您的網易通行證帳號xxx修復請求有了進一下處理結果，請盡快登錄操作。很高興，趕緊登錄結果查詢，從此噩夢開始，結果頁面是一個補充資料頁面，應該是有三項，就是上面提到的注冊時填寫的證件號碼，還要補充證件照，另一個其它資料的補充記不太清了，好像是游戲帳戶充值卡之類的，證件號碼是什么？再填身份證號，證件照為什么要補充？（格式、大小、數量不符合要求嗎？），無從而知，為什么補充資料頁面不能提示一下呢，是因為什么要補充這些信息，比如證件號填寫不正確，證件照格式不正確？算了，可能是客服再要一次，確認是本人操作的，又上傳了一次，成功。補充完資料后，這次回復速度超快，值的為客服點贊。也就一分鐘時間就收到了確認信息，本次修復失敗，如需重新申請請登錄mima.163.com。啊，什么原因失敗？那登上去查看結果看看，了解一下，登上去后是一個失敗的

結果，然后就是一個客服滿意度的調查（能滿意嗎？）。

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????????難道是我記錯什么了，心想再提供點詳盡的資料是不是可以找回來，按提示再登錄到修復頁面再提交一次，重復輸入帳號，電話，提交，居然報出登錄次數太多，今天不能修復了。為什么不在通知信息或頁面顯眼位置加個提示，一天只能修復一次（實際上是24小時內，非自然日，這也是后來總結出來的），浪費我的感情。

???????帳號取不回來，心里總感覺不踏實，第二天早早到公司再提交修復一次吧，這次把信息更詳盡一點，收發郵件的標題，收件人等信息一并填上，身份證正反面、戶口本、港澳通行證多提供點應該沒問題了吧，哪成想過程結果依舊。一直在思考，難道我的證件照處理與你網站上參考處理方式不是采用同一種方式造成證件照看不了？算了，按照網站的方法再處理一遍，把jpg擴展名改為jpeg,雖說都是jpeg格式沒有區別，但你說明中是jpeg格式是推薦格式，擴展名也改成這個吧，次日，再提交一次。連續提交了四天，遭遇相同。

???????是什么原因呢，上網上搜一把，想不到相似情況真多，大多是因失敗而終，也有人通過人工客服找回來了，居然有人工客服，黑暗中看到了一絲亮光，我還一直傻傻的等人工客服回電話確認呢，也試著主動聯系一下，溝通最好的當然是電話了，趕緊查，還真有，打過去都是語音提示，乖乖的按向導提示選擇，終于找到帳號修復，好高興哦，心想這次的努力沒白費，沒想到聽了后直想罵人，帳號修復請登錄mima.163.com,網易，你真的好有才。電話不成看看有沒有在線人工吧？功夫不負有心人，還真有，打開是一個客服頁面，但是不能發送信息，原來前面是有6人在排隊中，6人不多，那就開著頁面等著吧，等了三個小時還是這個頁面，還是6人在排隊，難道這個頁面是假的？

???????也一直在思考網易注冊郵箱好像沒有證件號這一項吧？為什么找回帳號就這么難嗎，第五天驗證一下新注冊一個帳號?是不是也出現這個問題，注冊郵箱還是滿順利的，還真的沒有證件號碼一項，當然新注冊的郵件帳號是可用的，按照修復操作又操作了一把，居然修復頁面有變化，輸入項變了，可以看到有這么幾項，郵件標題項，還有一個好像是通訊錄？已記不太清，心想，網易，你難道意識到你們這個修復功能有問題了嗎，我是不是很幸運，正好碰到你們改版了，修復策略調整了？是不是這次機率大一點呢。感緊把需要修復的帳號也操作一把，登錄，沒過24小時，提交不了，等下午吧。

???????新注冊帳號修復下午也得到了結果，居然還是補充資料界面，網易，你就是這樣把用戶給整崩潰了，上午注冊帳號沒有證件號，下午修復就需要輸入這一項，終于比對不上而失敗了，達到了你們預期效果。從這個驗證過程來看客服只是在機械的做工作，提供再多的信息也沒用，比如使用過的密碼，收發過的郵件等等。這些都應該是用戶的直接線索。就好比有人丟了錢包，如果里面沒有身份證的話難道失主說對了里面的資料、錢數都不能證明是失主的嗎？我也想過是不是后臺是自動比對，沒有人工干預？后來證明是人工來操作的。

???????是不是用新的頁面再修復一次就有可能了？再努力一把試試，不抱任何希望的再堅持最后一把吧，不是常說堅持就是勝利嗎，再請求修復頁面，怎么版面又

改回去了？難道網易你們是玩變臉的？這次在描述時我提了一下，如果審核失敗你就別讓我補充資料了，直接失敗就可以了，這次終于如愿以償，審核失敗（間接證明是人工來審核的），沒有要求再補充資料。?

?????通過這件事情也對網易失去了任何吸引力，在未來也不再會用網易的任何產品，手機關于網易的APP都刪了，接下來就需要挨個銀行打電話修改郵箱了。失去我一個用戶對網易號稱擁用4億多用戶不算什么，但是這次很差的用戶體驗對我感觸還是很深。做軟件永遠在講需求，需求，能真正理解需求的程序員又有多少呢，我想不單單是軟件在講需求，各個崗位，各種工作都應該以滿足用戶的需求為基本原則，確確實實站在用戶的角度去思考問題，解決問題，才能贏得客戶，贏得市場。

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總結

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